程絮森 中国人民大学信息学院教授、国家发展与战略研究院研究员
历经各大电商平台13年的打造，“双十一”已经作为“网络购物狂欢节”纳入了中国网民的共同认知。随着10月20日，各大电商平台第一波“预售期”的开启，今年的双十一也逐步拉开了帷幕。在“双十一”的购物狂欢中，消费者也常遇到令人不愉快的体验：尚未选购，各种营销类垃圾短信便找上门来，让人不胜其烦；付款时发现某些商品先涨再降，优惠甚少且算法复杂，有的甚至“预售价”高于“秒杀价”，“熟客价”高于“生客价”；等待发货时，又面临超长的预售发货期，不得不“秋衣冬收”，承担不同批次商品质量和款式不一致的风险；终于挨到了商品发货，又发现物流速度相对往常慢了很多，进一步降低了消费体验……
如今，“双十一”已从新生事物转变为大众熟知并广泛参与的网络促销日，针对在购物节中反而下降的购物体验，无论平台、商家、监管部门还是消费者都应该对此有所反思，采取行动。
电商平台和商家要着力提升服务水平和产品质量，为消费者创造良好的购物环境和购物体验，方能在市场大潮中行稳致远。
电商平台要改进定价和保价机制，保护消费者的知情权和索赔权。一方面，可以建立价格监控系统，通过对大数据的收集与分析，判断商家是否存在“先涨后降”“大数据杀熟”等不良定价行为，并将分析结果反馈给消费者，同时向消费者开放该系统，方便消费者了解商品真正的价格趋势，提升平台上商品价格的透明度，帮助消费者做出合理的购物决策。另一方面，要完善保价机制，引导更多店铺为其商品提供保价服务，延长保价期限，保障消费者“买贵”申诉，退还差价的权利，让消费者放心购买商品。
此外，电商平台可以发挥其自身在“双十一”购物节中重要的调控作用，引导商家开展时间上更加分散、更加持久的营销活动，延长优惠时间和保价期限。这不仅能分散消费者的购买行为，避免消费需求大量累积并在“双十一”当天释放，给平台服务器、商品供应链和物流运输造成重大压力，而且能用更长的促销时间刺激消费者的购物欲望，同时减少商家的备货压力和商品积压风险。
商家也要认识到随着市场的发展和消费需求的升级，消费者在追求低价的同时, 将更加注重消费的品质。与其设置满减、优惠券、退定金、卖三免一、花式“买赠”等复杂的促销套路，让消费者精打细算，或者打造“全年最低”“限时抢购”等夸张的营销噱头，把消费者蒙在鼓里，不如“少一点套路，多一点真诚”，制定清晰简明的优惠措施，提供优质的产品和售后服务，提升消费者的购物体验，更能赢得消费者的青睐。
政府有关部门应当落实监管责任，丰富监管措施。尽管2020年12月施行的《规范促销行为暂行规定》规范了价格促销行为，规定了折价、减价的基准，2021年2月国务院又制定发布的《平台经济领域反垄断指南》为治理“大数据杀熟”提供了法律依据，2021年11月施行的《个人信息保护法》还将擅自推送广告列入违法行为，然而，这些被明令禁止的乱象依然在今年的“双十一”再度显现。因此，相关法律需要更加多样有效的配套措施。
第一，要严厉打击违法行为，对于通过“先涨后降”“大数据杀熟”等手段欺骗消费者，依靠滥用消费者个人信息进行商业推广的电商平台和商家进行严厉处罚。第二，要联合电商平台，共同监控商品价格，做好商品平时价格的录入备案，为判断商品“明降暗升”的虚假折扣提供参照和依据，同时也要监督电商平台定价和保价机制的运行状况。第三，要畅通消费者监督和举报渠道，借助消费者的力量增强执法灵敏度。
消费者需要理性消费，提高维权意识。首先，消费者需得避免购物狂欢下的从众消费和卖家煽动下的冲动消费，冷静分析自身需求，按需购买或者补货、囤货。其次，消费者在网上购物时，需要提高对价格的敏感度，在不同平台或商家间进行对比、留心观察价格波动情况。再次，消费者要在购买前了解优惠信息和保价政策，留意商家套路，注意收集证据，必要时可向有关部门或消费者保护协会投诉和举报商家的不良经营行为。最后，消费者要保护个人信息，避免隐私泄露，在浏览电商平台时要尽可能少地授予平台隐私权限，或者向商家提供个人信息。（责任编辑：王鑫）
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