近期，人民日报发文，批评了国内三大运营商的套餐及相应的服务，文中对运营商所谓的“免流”业务、降低套餐门槛、虚假宣传等内容进行了批判，对照文中的内容，我们很容易发现，这些事情就发生在我们身边，只不过我们忙于工作和生活，对一些细节的地方只是得过且过，选择了忍耐。
人民日报发声以后，通信运营商内部的一场变革和自查自省应该很快就会到来，那么运营商之所以这么做的目的是什么呢？它们又该如何化解这场危机呢？结合运营商内部运营和用户感受，谈一下自己的看法。
第一、关于“门槛”套路。
文中提到，用户想要升级套餐的时候，打个客服电话即可解决，而用户想要降低套餐的时候，需要到营业厅自己办理。而实际情况是，在一些地方，即使用户自己到营业厅，也不一定能顺利办理，还是需要用户通过某种途径去解决。为何会如此？运营商内部的考核有一项是月收入，用户使用月消费100元的套餐和月消费50元的套餐，所贡献的月收入是不一样的，所以会对降低套餐的操作进行严格把控，基于此原因，很多营业员会引导用户通过网上营业厅或者手机营业厅进行申请降档！当然，在当初办理业务时，有合约限制的，确实需要等合约到期后再进行变更。
第二、关于“免费”套路。
在很多销售行业，包括运营商内部，都会对一些新业务的推广进行培训，培训内容主要是销售话术。销售话术中，会把一些“免费”“赠送”等字眼突出，利用人们占便宜的心理引导用户办理。我曾经就现场观摩过一个工作人员的销售话术：“现在都在说提速降费，办理XX宽带不用花钱了，你什么时候有空来我这里就可以了”。实际情况是，这位工作人员所介绍的业务是融合业务，宽带确实不要钱，但前提是你的手机号要保证月消费XX元；我曾经还接到某运营商第三方业务的推广电话：“现在我们搞XX活动，免费赠送您XX条短信，您看需要吗？”当用户表示可以的时候，她会继续说：“好的，现在为您登记办理，只要您确保每月消费XX元，就可以每月免费使用XX条短信”。而且，一般电话销售时，都会有电话录音，只要用户在电话中回应“好”“嗯”“可以”等字样，她们就会默认同意。不过，这些年来，这种电话已经大大减少了。遇到这种也不用太生气，一般这些为运营商的第三方合作商的行为，通过投诉电话即可顺利解决。
第三、关于“免流”套路。
这一点主要提到了运营商的“定制流量”和“限速流量”问题。文中举了个例子，是关于某免流卡，而免流的范围只局限在某些特定的APP当中，而这些免流的定义却以非常小的小字部分出现在宣传文案中。其实这种现象不只出现在运营商当中，一些其他商家的销售行为中，也有很多类似的行为，这和销售话术很像，把吸引人的内容放大，把一些限制条件的字体缩小。
运营商的问题根源是什么？
很容易理解，运营商这样做的目的无非是为了收入提升。但是，不得不承认，运营商内部确实存在不少问题，造成问题的根源并不是员工的素质问题，而是内部考核机制的问题。说白了，哪个营业员都想尽心为用户搞好服务，为自己积攒更多用户，但是，很多营业员的出发点与公司的考核机制有些违背，只得按照公司的要求进行解释和操作。这也就导致了一些看似简单的业务，操作起来变得很复杂！一些很容易解释清楚的套餐，非要添加一些“套路”进去。
运营商该如何化解危机？
运营商要想扭转一下自己的形象，首先，要规范合作企业的行为，很显然，人民日报在文章中提到的“免流”卡，基本上都是运营商与互联网公司合作的产品，而宣传推广主要又是由这些互联网企业来负责，规范宣传口径和方式，此刻非常必要！其次，把“以用户为本”真正落到实处，之所以运营商的“套路”和“门槛”如此繁多，还是因为运营商没有把用户体验感知放在首位，虽然，现在运营商的客服非常尽心尽力的处理用户投诉，但是这方面还需要进一步完善。
总之，经过电信行业的重组和发展，确实给用户带来了更多的优惠和好的体验。只不过，在发展的过程中，问题依然存在，整改也需要持续进行。
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