微信账号申诉人工服务，微信人工客服处理封号问题

来源：头条浏览：0 2022-12-26 03:06:01

南都评论家萧铮

8月15日，一名唐姓男子从腾讯用户接待中心租用的办公地点顶层坠楼身亡，死者生前录制视频时被微信账号屏蔽，称“多次投诉腾讯，寻找客服都没有结果8月27日，腾讯方面回应称，坠楼者的微信账户因被举报色情骚扰而受到72小时的短期关闭。 (坠楼)事发当天为非工作日，租用该大楼一楼腾讯用户接待中心当日不接受对外服务，“腾讯公司员工没有与坠楼者交流过”。

叹了一口气，变成了好几次热烈的讨论。对于微信屏蔽引发的极端反应，外界当然可以感慨并评价当事人的心理承受能力。此外，有法律专家表示，如果封杀原因，且腾讯公司申诉、接待流程无量，确实不应该承担法律责任。但也要看到，外界对突发性惨剧的关注和讨论更多地指向了相关公司在产品使用过程中存在的投诉、反馈机制问题、微信社会功能与金融功能结合的合理性。

在微信等国民社会产品公共性越来越明显的背景下，即使屏蔽不影响用户个人声誉和商业信用，要求提供详细的屏蔽理由和必要而完善的申诉机制也不过分。然而，截至目前，个案当事人家属所能陈述的封闭理由，只能是“被举报色情”一句话，无法看到处罚的详细事由，这也确实是死者生前申诉过程中的遭遇。

事实上，有关关联方及其产品投诉、反馈机制的诸多问题，已经不是第一次引起网友吐槽了。因为，全过程的机器人都做出了回答，看起来像一个智能的投诉机制，让很多用户在不断选择、重复转发、提交各种资料的过程中失去了耐心。每个用户的心理承受能力当然有差异，但如果发生案例悲剧，难免会对这样的呼叫系统产生怀疑。

“现在排队的人很多，可能需要等很长时间。”熟悉的机器人回答的可能不仅仅是事件的例子。南都多次实测腾讯投诉的反馈渠道发现，客服热线甚至没有设置人工客服选项。 “用户拨打电话后，需要按照指示操作才能提问。整个过程持续了25秒。在此期间，没有提示人工呼叫期权”。早上打电话也同样用“忙音”回答，介绍了机器的几个程序后，单方面地挂断了电话。

回到案例，坠楼当事人在账号被封“多次诉”、上门讨论的过程中，到底是什么触动了他的心理负担，是多次打电话诉不结果就有可能崩溃，还是去腾讯总部后介入案件调查的有关部门，实际上需要恢复坠楼人员生前最后时间的各种细节，调取相关投诉受理记录，明确坠楼人员死因，同时对相关单位的相关责任给予明确说法。

腾讯公司也需要反思和改进这一用户投诉机制的不足。正如中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍所说：“机器人AI不能解决所有的问题。技术肯定会发展，但我认为人工客户服务应该存在。” 至少到目前为止，再智能的申诉机制、技术设计，终究无法完全、彻底地读懂人心，满足用户的每一个需求，捕获和安抚用户的每一份感情。

客户服务是企业节约成本的经济选择，但智能与人工客户服务的分配比例可能无法用单一经济指标来考虑成本。 “科技向善”的互联网企业，尤其不要忘记“科技为人”服务的初衷。