撰文 / AI财经社 周享玥 薛永玮
编辑 / 游勇
“发霉”的三只松鼠
时隔两个多月，“带货女王”薇娅又一次翻车了。
和上次一样，让薇娅“翻车”的依然是食品。不过，主角从之前田园主义“越减越肥”的全麦面包，变成了三只松鼠如今的发霉坚果。
11月12日，网友“三千天真”在社交网络上表示，她在双十一薇娅直播间购买的三只松鼠坚果出现发霉情况。当事人对AI财经社回忆，她在10月底开始参与了双11的预售活动，在李佳琦、薇娅等头部主播的直播间一次性购买了20多件商品。她买的都是些寻常商品，包括零食、洗衣液、肯德基的电子券，以及一整箱30小包的三只松鼠坚果产品。
坚果是她无意间看到，“觉得挺划算”，定金+尾款一共花了62.78元。11月4日，她就收到了三只松鼠的快递，而产品外包装的生产日期是2021年10月18日，保质期6个月。
但当她在11月11日晚间，拆开一包坚果准备食用时，却发现里面的坚果有些湿润，入口泛酸，一些坚果上甚至泛着白色的霉状物品。“三千天真”第一时间拍照发给了三只松鼠旗舰店客服，并寻求按照食品安全法赔偿。但客服表示：“已开袋产品不能作为证据，需将剩余未开封产品一起寄回鉴定，或自费鉴定确实存在问题后才同意赔偿。”
这一说法让她难以接受。她发微博艾特了品牌方三只松鼠和薇娅。据她透露，薇娅直播间的客服曾主动联系过她，并向其询问异常食品相关的订单截图等，以便进行反馈。但之后三天，客服也未再联系其本人。
“本以为薇娅直播间方面会有更积极回应，却一直没有，他（客服）只是来询问了一下，实际上并没有具体的推进。”该网友表示。直到11月14日，该事件引发广泛关注后，她主动去询问薇娅直播间客服，对方回复称，“可把有问题的那袋（邮寄）到付给商家”，并表示愿意从该网友处买一些涉事坚果找第三方机构检测。
11月15日，三只松鼠相关负责人针对此事回应称：“对于该起事件中的消费者已进行先行赔付，然后将会寄产品送检。”该消费者告诉AI财经社，三只松鼠已经赔偿了她1000元。
这已经不是薇娅第一次因为直播间卖出的东西而被送上热搜，这一事件再一次将直播带货行业的问题暴露在公众面前。
早在2020年1月，薇娅就曾因意大利轻奢品牌ASH发布的一份维权声明被带上微博热搜。声明中，ASH表示，“薇娅viya高端定制女鞋”淘宝店铺中出现了严重抄袭（仿冒制造）多款ASH品牌产品的女鞋产品，并在“薇娅viya直播间”进行了销售，一时引起轩然大波。
薇娅团队在经过几天的内部自检后承认了错误，并对涉事产品进行了下架和相关人员的追责。这场风波才得以以“双方和解并达成共识”作为结束。
2020年3月，同样的事情再次发生，薇娅被原创设计品牌squarecircle指控，其于直播中销售的一款针织开衫毛衣的款式、设计完全类似于该品牌2019年12月在淘宝官方店铺上线售卖的商品，系用了品质较差的纱线替换而成的“山寨品”。
（图源：视觉中国）
而2021年的薇娅依旧翻了不少次车。先是5月，薇娅在直播间反复强调是“正版GUZI与Supreme联名风扇”的挂脖风扇被质疑“山寨货、中看不中用”，引发诸多讨伐，最终不得不以官微发布“致歉声明”收场。
紧接着是8月底，因上海市消保委突然点名号称全麦面包销售额第一的“田园主义”低脂全面欧包“碳水化合物比标称多出36%，所含能量比宣传多出40%”，3个月内曾为其带货9次的薇娅再次“躺枪”。
“她既然让大家通过她的平台去购买了这个东西，且从中赚到了钱，她肯定是要承担相应责任的，不能说她拿来卖掉之后就是一锤子的买卖。”网友“三千天真”对AI财经社说。
头部主播经常翻车
直播电商行业最近几年的火爆有目共睹，不仅抢了双十一的风头，甚至连俞敏洪最近都要带着新东方的老师进入。但火爆的背后，翻车的事件也频繁发生，除了薇娅，几乎所有的头部主播都遭遇过翻车的危机。
2019年，李佳琦遭遇了“不粘锅”事件，堪称“当场翻车”的典型案例。当年10月的一场直播中，李佳琦前一秒还在不断输出“这绝对是一款又便宜又实用的不粘锅”，下一秒就看见助手在演示煎鸡蛋时，鸡蛋直接糊到了锅上，急得李佳琦连忙拿起铲子救场，却依旧不管用。
事后，李佳琦虽然主动承认是自己操作不当，没有按照要求开锅才导致粘锅。但这也让他在消费者心中的信誉首次出现下滑。
无独有偶，同年11月曝出的“洗澡蟹”事件，更是让李佳琦再次陷入了虚假宣传的质疑。以至于李佳琦最终不得不出来承认错误，自己在介绍产品过程中，把“阳澄状元”大闸蟹说成“阳澄湖的大闸蟹，23年的老品牌”，是因为“解读商家提供的信息时出现了偏差”，自己将协同商家负责到底，并加强管理。
后起之秀罗永浩也曾翻过不止一次车。2020年4月，老罗先是在小龙虾上翻了一次车，被质疑小龙虾不新鲜，“疑似过期”，一时间闹得沸沸扬扬。结果仅仅一个多月后的520当天，又出了鲜花变“烂花”事件，一度被中国消费者协会在《“618”消费维权舆情分析报告》中作为直播带货的负面典型进行了点名批评。老罗事后迅速道歉，并自掏腰包数百万元补偿了消费者。
2020年12月，老罗直播间售卖的“皮尔卡丹”羊毛衫被质疑不是纯羊毛，罗永浩也很快道歉，并给消费者进行了三倍赔付。
（图源：视觉中国）
这些翻车事件有惊无险，并未掀起太大波澜。相比之下，快手主播“辛巴”遭遇的“假燕窝”事件，才是真正的惨痛教训。
2020年11月，辛巴徒弟因为卖的燕窝被网友质疑为糖水，最后的质检结果显示确实是糖水。这一事件不仅闹得沸沸扬扬，更是让辛巴的形象一落千丈。辛巴最终也召回了全部售出产品，并退一赔三，调查结果出来后他也被罚款90万元，同时被快手封停个人账号60天，而辛巴旗下其他电商主播同样也遭遇了封停处理。
封禁对一个主播而言打击巨大。“燕窝事件”后，辛巴团队明显谨慎了很多。在此前公布出的消息中，辛巴升级了品控系统，将选品和品控团队提升到了上千人规模，设置资质审查、工厂审核、样品检测等6大重点质量把控环节，又成立了质量专家委员会、质量监督委员会，引入第三方检测。
罗永浩的直播间在陷入“羊毛衫翻车事件”后，“交个朋友”初创人员黄贺也向媒体表示，将成立质控实验室，强化和第三方专业检测机构SGS的合作，强化第三方检测认证机制，对在直播间上线的同批次产品进行存样留底进行监控。并表示还将匿名安排大量的所谓“神秘顾客”同步购买直播间的商品，成立了跨部门的委员会检视公司客诉和质量问题。
此前，薇娅及其团队也一直号称在选品上“出了名的严苛”，品牌要想进入直播间，要经过9个流程层层把关和筛选，以至于最终留存率只有3%左右。
但即便如此，并没有影响翻车事件的发生。在黑猫投诉搜索“薇娅”，能看到1230条结果，除了针对直播间诸如“全网最低价”等宣传话术的投诉外，还有关于“面条发霉”、“快递丢失”、“皮衣拉链不完整”等话题。搜索“李佳琦”，共3716条结果，也有不少关于“商品损坏”、“逾期发货”的投诉。
在一条关于商品损坏投诉下，李佳琦方面回复表示“已收到并会进行核实”。两天后，该消费者表示，“没有人处理，没有人给我反馈，你们确定是解决了？”
品牌和主播到底谁负责？
“如果翻车了，从源头上来说就是品牌方的产品出了问题。”丁军对AI财经社说。他是一家MCN机构的负责人，旗下运营着数个抖音、快手的带货主播。他把主播们看作销售，更多的是负责卖，而品牌方负责发货和品控。
但丁军发现，当直播间被投诉时，首当其冲的却是主播。在他和品牌方的合约里，只存在品牌方怎么赔偿消费者的条款，不存在怎么赔偿主播的条款，“虽然委屈，但也只能认栽。”
最典型的例子是上文提到的辛巴燕窝事件，事后辛巴觉得自己有些委屈。他后来在接受媒体采访时透露，他曾在直播间里跟品牌方打电话，问对方是否确定为燕窝，对方两次给了肯定的答复。“人家给推广费了，合同也签了，如果有违法违纪的宣传等行为，就全都由品牌方来承担。但事情发生后，你发现他可以不承担，因为他可以跑路。我们正常尽了合同的义务，只是他没有尽，导致我们到前头来买单了。他能跑，我往哪跑？”辛巴说。
不过，尽管大主播们一肚子委屈，极力营造出自己最辛苦最艰难的那一面，但毕竟，主播不是消费者，他们没有从消费者的立场考虑这个问题。
“站在消费者的立场，他们是因为这个主播才买了这个东西，所以最后主播和品牌方都是有责任的，所以最后往往是双方一起给出一个解决方案。”丁军说。
辛巴不仅赔偿了6000多万给用户，还收到了快手平台关停直播1个月的处罚。而品牌方也因为“存在引人误解的商业宣传行为”，被广州市场监管局罚款200万，并吊销了营业执照。
而此前罗永浩的鲜花翻车事件和小龙虾翻车事件，都是由主播和品牌方站出来共同承担责任。丁军说，MCN机构和品牌方签约时，都会约定如果产品出现问题都由品牌方承担，并且按照国家法律赔偿消费者。今年5月25日，《网络直播营销管理办法（试行）》开始施行，明确了直播带货各主体的权责边界，强调直播营销平台应积极协助消费者维护合法权益，提供必要的证据等支持。
但事实上，不管是谁的错，只要翻车，消费者的怒火很容易迁就到主播头上，主播的声誉都会遭到很大损失。
这次三只松鼠发霉坚果事件发生后，有不少网友为薇娅抱不平，“这不是厂家的问题吗？” 。但同样有网友反驳称，“主播带货十多万的坑位费+两至三成的抽成，可比专柜赚得还多，产品出了质量问题，和主播完全没关系，主播不用负责？”“你在商场买东西发现问题，商场会直接叫你去找厂家？”“问题在于如果不艾特主播，不把事情闹大，厂家根本不当回事”。
（图源：视觉中国）
大主播们为何频频翻车？
有团队、有规范的大主播们，为何依然频繁翻车？
第一个原因是选品问题。丁军告诉AI财经社，一个主播，一晚上可能在直播间里推荐四五十款，甚至多达六七十款产品，所以选品的任务往往是一整个MCN机构团队来负责。根据媒体报道，类似薇娅这样的大主播，背后有上千人的团队支撑进行选品、销售、招商、营销。薇娅的选品团队，分为十几条专业线，总数高达300人。
而选品团队主要看两个指标：品牌认知度和佣金比例。丁军表示，类似iphone这样的知名品牌，MCN机构就是不收佣金也要卖；相反的，对于一些不知名的品牌，就要收取更高的佣金，“佣金比例从1%到40%不等”。
根据此前媒体报道称，依据不同的产品品类，李佳琦和薇娅这类头部主播的佣金比例可达20%左右，另外还有10至50万元的坑位费。
知名品牌的佣金比例都非常低，价格也很透明，很难拿到一个让消费者非常满意的低价。而要想“回馈家人们”，很多主播在选品时会侧重一些没有名气的产品，不仅折扣大，佣金比例也高。最典型的是“潘嘎之交”当事人潘长江和嘎子哥，两人在直播带货时都选择了利润最为丰厚、价格也非常不透明的白酒，这些白酒都不是知名品牌。事实上，消费者后续的口碑也非常不佳，两人都被质疑在卖“假酒”。
第二个原因是供应链问题。“直播行业除了主播本身的特色、流量的玩法，更本质的竞争其实是供应链的竞争。”叁岁科技负责人曾向媒体坦言。
在直播间，有一些产品是品牌直发，而有一些则是通过经销商、代理商等第三方供应链，品质没有保证。“现在市场上面的供应链很多，这些鱼龙混杂的供应链，你也不知道他从哪儿拿的货，第三方供应链是主要的风险源头。”丁军说道。
“我们只跟自有品牌方合作，不卖贴牌产品，比如行业内成为四大神兽的某极人内衣。此外，我们有专门的质检团队，每天全国飞，对新合作客户突击检查。”一家头部MCN机构负责人也曾向媒体透露。
除此之外，直播行业的寡头效应也使得头部主播处在强势地位。他们为了能获得最优惠的价格，往往挟庞大的粉丝数与品牌方谈判，甚至将很多产品压到没有利润的地步。这也导致了不少产品在销售阶段卖得很火热，但在售后和品控上完全跟不上，甚至不上心。
正如一位网友所言，她已经习惯在大主播的直播间购买商品。在她看来，这些商品被精心挑选过，潜意识里觉得性价比最高。
然而，竞争激烈的直播带货行业，价格红利已经消耗殆尽，而掌握了流量密码的主播们，稍微出点状况就容易被关注，甚至放大。所以，每一次翻车事件都在提醒卖货的主播们应该更加谨慎对待流量，更加敬畏规则。
（应受访者要求，文中丁军为化名）
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