10月17日，家住双流的倪大爷到双流区成都农村商业银行通江支行取款。当他拿着身份证和卡取钱时，银行工作人员告诉他需要用手机接收验证码。视频中，老人说：“我有身份证，身份证就是证明，全国通用。”引起社会关注。真实情况如何？银行是不是故意刁难客户？10月18日晚，封面新闻独家专访了成都农商银行倪大爷及相关工作人员，对事件进行还原。
爷爷：我不想成为网络名人，但我希望在不被打扰的情况下尽快恢复正常生活。
过去，74岁的倪大爷每天过着三点生活：呆在家里，在楼下打牌，刷赚金币，和老朋友摆好龙门阵。事发当天下午，他的女儿和孙女纷纷给他打电话，称他从银行取钱时“带走”了网络名人。倪叔叔说：他不知道这个视频是谁拍的，给他的正常生活造成了很大的困扰。已经一天了，他没有心情打牌或者刷Tik Tok。倪叔叔出门的时候甚至感觉到有人在背后指指点点。
倪叔叔说：事发后他很尴尬。这是一个小误会，不是银行故意为难他。17日10:20时许，倪大爷到离家一公里外的成都农商银行取钱。这是今年重阳节期间社区和丈夫的节日费。过去，社区要为60岁以上的老人举办坝宴团圆活动。新冠肺炎疫情爆发后，社区以抚慰金的形式发放给银行卡。“刷Tik Tok刷到没电了，匆忙去银行取钱，家里手机就充了。”
在家中，倪大爷查看了17日的详细介绍，到达银行后，工作人员首先引导倪大爷从自助设备中取钱，发现银行卡处于休眠状态，属于固定住户，需要到柜台进行实名认证。在银行柜台，工作人员告诉倪大爷，需要收到手机验证码才能激活卡。因为没带手机，倪大爷不想再去一趟耽误下午打牌。他说他的身份证可以证明一切，他从来不想被旁边的人拍下来发到网上。
倪叔叔说：他四代同堂过着简朴的生活。我没想到事情会这么打扰他。银行第一时间为他解决了问题，他对银行的处理结果非常满意。
银行：在保障客户信息安全的前提下，努力提高为老年人服务的质量和效率。
据成都农商银行相关工作人员介绍，倪大爷的账户已经很久没有使用了，是一个固定账户。根据支付结算管理和账户风险控制要求，按照金融机构客户身份识别相关工作流程，银行工作人员应要求客户提供身份证和手机实名认证，确保账户信息安全。“当时系统查询显示，倪大爷已经预约了手机号码。咨询过程中，倪大爷也说还在用手机。为了保证信息的准确性，要求他配合手机号码的实名认证，不要故意刁难或寻找客户信息，也不要推广APP。”在现场工作人员的积极沟通和耐心解释下，为他们顺利办理相关业务。
成都农村商业银行双流支行同江支行位于九江街道马家寺街道，主要客户为储蓄客户，老年客户占60%-70%。该行工作人员表示：这里金融服务的周期性特别强，很多老年客户定期来网点办理业务。他们都把门市当作看老朋友聚会的据点，在这里定期聚会。回到几年前，客户经常排队存取款。近年来，随着网点的深入改造，智能设备得到广泛应用，但老年人仍习惯搬运
如何从老年人的角度改善更个性化、更适龄的服务？成都农商银行相关负责人表示，客服不是小事，为给倪大爷带来的不便表示歉意。下一步，成都农商银行将加强员工教育培训，不断优化流程，及时总结老年人金融服务的经验和不足，在保障客户信息安全的基础上，切实纳入更多个性化、适龄化措施，探索建立老年人便捷使用金融智能设施的长效机制，有效弥补老年客户面临的“数字鸿沟”，提升全行金融服务水平和社会满意度。
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