快递小哥拒绝送货上门，怎么办？江苏省邮政管理局权威回应！

“隐私面单”推出四年

用户信息为何仍在“裸奔”？

签了保价合同

物品损坏理赔为何还是难？

快递服务可以更人性化一点吗？

12月14日上午，由江苏省政务服务管理办公室、江苏省广播电视总台联合主办的《政风热线·我来帮你问厅长》迎来了江苏省邮政管理局局长张水芳以及全省13个设区市邮政管理局的相关负责人，现场回应社会关切。

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早在2017年，快递业就推出“隐私面单”服务，在快递面单上用“星号”等方式来代替中间几位手机号码以及用户的名字，以此来保护用户个人隐私。四年过去了，“隐私面单”服务在快递企业执行的怎么样呢？

江苏省邮政管理局局长张水芳：当前，随着快递服务业的不断发展，用户对自己的信息保护越来越成为我们行业关注的一个焦点，也是邮政管理部门的一个监管重点。“隐私面单”推行四年多，在一些快递企业得到了比较好的应用，比如顺丰、京东等企业，“隐私面单”使用比例已经能达到90%以上。而其他一些企业由于受到技术条件、软硬件条件的限制，包括工作习惯的影响，“隐私面单”的使用不是很理想。作为邮政管理部门，一方面要督促企业加大“隐私面单”的使用力度，另一方面也要加强监管，以推动整个行业“隐私面单”的使用比例越来越大，这样，对用户个人信息保护力度也会越来越大。

江苏省邮政管理局市场监管处处长杨月新：目前行业的法律法规还没有对“隐私面单”做一个强制性的规定，下一步随着《个人信息保护法》的实施，邮政管理部门正在推动尽快建立起强制要求和管理机制。

江苏省邮政管理局市场监管处处长杨月新表示，2012年，快递运单的相关标准制定，标准要求面单上不得加印广告，不过这是行业标准，不是强制实施的。下一步，邮政管理部门还是要加强行业的法律法规的宣传贯彻，使企业和行业的从业人员不断提高保护用户个人信息的意识，防止个人信息的泄露。另外，也会根据行业发现的这些案件线索，及时移交给相关部门，配合相关部门对违法行为进行打击。

邮寄毕业证书原件丢失该如何理赔？

邮寄手机保价3000元理赔还是难？！

海安市白甸镇的朱先生通过中通快递，将大学毕业证的原件等资料投递给应聘企业，可邮件却丢失了，网点同意赔500元，朱先生却难以接受。连云港的王小姐将几个月前刚买的苹果手机通过顺丰速运寄送到安徽芜湖市，在寄递过程中却损坏了，手机后盖严重破碎，虽然保价3000元，但顺丰却只同意给出750元的赔偿。

江苏省邮政业安全中心主任助理尹慧：用户在签订快递合同，选择保价的时候，要看清楚保价规则，比如说发生全损的时候是按照实际价值来进行赔偿，还是按照保价金额来进行赔偿，发生部分损毁的时候是按照什么比例进行赔偿，每家的保价规则存在不一致的地方。产生了纠纷，建议消费者向邮政业安全中心12305申诉。我们根据保价规则是否合理，具体发生的损失实际是多少，来确定最后的理赔金额。

江苏省邮政业安全中心主任助理尹慧：案例中毕业证书是非常特殊的，它对个人有非常重大的价值，但实际中又不能直接以经济价值衡量，所以用户在寄递这一类重要价值物品的时候，建议选择服务质量好、品牌价值高的快递公司来进行寄递。另外在寄递过程中，也可以具体询问快递企业能否对这一类物品进行保价，如果没有保价，但实际上却发生了快件的损毁，建议消费者可以通过民事渠道来保障自己的合法权益，具体就是向法院提起诉讼，可以提出民事精神损失赔偿，由法院根据侵权责任、违约责任来进行具体的裁判，来维护消费者的合法权益。

南京市民王先生因为视力障碍，要求快递员送货上门，可是，这一要求却遭到拒绝。

江苏省邮政管理局市场监管处处长杨月新：《中华人民共和国邮政法》《快递暂行条例》《智能快件箱寄递服务管理办法》等法律法规都明确要求：快递企业要按照快递服务的国家标准进行投递。而国家标准是要求投递上门，或者投递到和用户商定的地点。对投到智能箱的快递，在投递之前必须取得用户的同意。如果快递员没有经过用户同意，甚至用户明确表示不同意，不投递上门，这是违法行为，用户可以要求快递员二次投递，如果快递员仍不投递上门，用户可以向企业投诉，或者向邮政管理部门12305申诉。如果涉及到严重损害用户利益的行为，邮政管理部门要坚决进行查处，严厉予以打击。

江苏省邮政管理局政策法规处处长芮晓峰：从去年双十一开始，国家邮政局就正式启动了关心关爱快递员的工程，叫“暖蜂行动”。今年，江苏省邮政管理局、交通运输厅、人社厅、总工会、商务厅等七个部门，联合下发了“快递员权益保障”的实施意见。

内容主要是四个方面：

一、形成合理的权益分配机制。要保障快递员派费在目前的情况下不能降低，今年江苏快递企业普遍提高了派费。

二、保障合法的劳动权益。要求快递企业按照现行的法律严格执行，给快递员购买各项的社会保险。对快递群体当中的灵活就业群体，要优先购买工伤保险，如果发生了交通事故等等，都可以通过工伤保险得到很好的赔付。

三、形成完善的职业规划。快递员也可以申请职称了，有中级和高级。

四、形成全方位的关心关爱。比如建立爱心驿站，在驿站里，快递小哥可以喝一口热水，给电动车充个电。包括关心和慰问，也包括购买社会各界赠送的保险等等，还有最美快递员的评选活动，发动社会各界共同关心关爱快递员。

“实施意见”于11月底公布，下一步邮政管理部门要推进这个文件的落实。比如，签订集体协商合同，目前13个地级市里面，已经有9个市启动了这项工作，集体协商合同目前已经覆盖了企业四百多家，覆盖了快递小哥五万多人，取得了一些初步的效果。希望以这份文件为依据，持续推进这项工作，能够使快递员的权益得到充分保障。