消费者五六年买家电是正常的。但是现在电器更新换代很快，购买时还是最新款。但是当出现故障需要维修的时候，发现这款车型已经停产了，谁来负责维修，是否有可以维修的备件，成为了消费者的难题。
第一部分
小米拒绝提供售后服务，“米粉”让人心寒。
近日，《消费电子》杂志收到网友爆料称，小米以“产品停产五年以上，超过三包期”为由拒绝提供售后服务。
谢老师发现家里的小米电视有问题，就咨询小米客服申请维修。小米客服回复称，自谢先生购买的小米TV 3于2016年7月停产以来，停产已超过5年，维修材料已超过法定供货期限，厂家已停止相关材料生产，不再供应售后服务备件。小米无法继续提供售后服务。
谢老师对此不敢苟同。他认为无论电视停产多少年，小米都不能以任何理由拒绝提供服务。而且，不上门维修，怎么知道电视出了什么问题，怎么确定没有备件维修？这种粗暴的坚持不能提供售后服务的方式让他感到心寒。
事后，谢先生别无选择，只能找维修师傅来修电视。据维修师傅说，电视故障只是小问题。谢老师说自己是高三的“米粉”，家里买了很多小米产品，但这次事件后，他对小米的售后服务态度非常失望。
第二部分
超过三包期限，各大品牌如何应对？
《国家家用电器三包条例》第七条，生产者应当履行下列义务：
向负责维修的销售人员和维修人员提供维修技术资料和合格的维修配件，负责培训并提供维修费用。确保产品停产后5年内继续提供符合技术要求的备件；妥善处理消费者的直接或间接询问并提供服务。
“三包”规定明确生产者应当保证在产品停产后5年内继续提供符合技术要求的零部件。按照规定，谢先生的小米电视停产五年以上，小米无法提供符合技术要求的零配件。不过，小米是否应该继续提供售后服务还有待商榷。
由于小米拒绝采访，记者致电小米客服电话了解情况。小米客服表示，如果产品超过三保期，小米将无法提供售后服务，所以消费者应该在周围寻找自己的维修网点。
接下来，记者分别拨打了海尔、三星、海信的客服电话，询问停产五年、超过三保期的电视机是否可以提供售后服务。三个品牌的客服都表示可以提供售后服务，但由于过度保险，可能会产生维修人员的上门费、维修费、零件费。
家用电器超出三包范围和寿命后，企业是否应该提供售后服务？如何提供售后服务？这个问题值得业界思考。
第三部分
售后服务质量是企业发展的生命线。
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旧家电停产后的维修纠纷不止一例，广东省消委会认为，在市场足够饱和、竞争日益激烈的今天，良好的售后服务已经成为企业、行业发展的核心竞争力之一，直接影响着企业运营、行业发展。各相关企业应重视售后服务质量、致力于提升售后服务品质，赢得消费者的认可和信任，从而获得长远发展的最根本支撑。
截止到发稿前，根据消费保平台数据显示，小米品牌相关投诉4058例，其中3460例投诉已完结，投诉解决率85.3%。海尔品牌相关投诉895例，其中724例投诉已完结，投诉解决率80.9%。三星品牌相关投诉403例，其中342例已完结，投诉解决率84.9%。海信品牌相关投诉216例，其中114例投诉已完结，投诉解决率52.8%。
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品牌 |
投诉数据 |
投诉完结 |
投诉解决率 |
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小米 |
4058 |
3460 |
85.3% |
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海尔 |
895 |
724 |
80.9% |
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三星 |
403 |
342 |
84.9% |
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海信 |
216 |
114 |
52.8% |
各大企业在售后服务方面，在符合国家规定的前提下，做到流程规范化、品质专业化的同时，也应该思考更加人性化的解决问题。对于企业来说的每一件小事，都是影响消费者生活的大事。企业应该换位思考，站在消费者的角度帮助他们排忧解难，一个有品质、有温度的品牌才能真正赢得消费者的信赖和喜爱。
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