比12345更强大(进一步合并优化12345)。
“如果你有任何问题，就打12345。”针对人民群众反映的热线号码太多、热线服务资源分散、电话接通难、查找时间长等“后顾之忧”，一段时间以来，各地政府优化政务服务便民热线，加快热线归并，优化运行机制，创新方式方法，实现了12345热线全天候响应，使“12345”成为便捷、高效、规范、智能的政务服务“总客服”。
003010要求，2021年底前，各地区设立的政务服务便民热线和国务院有关部门设立并在当地接听的政务服务便民热线，应实现一号服务，各地区合并后的热线应统一为“12345政务服务便民热线”。如何加快合并，进一步优化12345热线服务，解决群众烦恼，做好便民工作？请环顾四周，探索——。
优化机制——。
主动处理案件后再进行。
北京市丰台区彩虹家园小区居民郭宝忠终于放下了悬着的心。
如果你拿不到房产证，你的房子就会上市交易，你的孩子也会上学。我该怎么办？着急的郭宝忠拨打了12345热线。在丰台区无证小区专项治理班的牵头协调下，找到了影响居民办理房产证的症结：开发商改变项目地下部分用途，未通过相关验收。
丰台区不动产登记中心主任韩介绍，经认真研究，结合实际情况和政策规定，按照“无错优先”、“违者必究”的原则，专班首先对符合登记条件的地上建筑物进行登记过户。
如今，“有问题就打12345”，“12345真管用”已经成为北京市民的共同心声。从2019年1月北京市启动12345“立即办理投诉”开始，截至2021年6月30日，12345热线共接到群众投诉2500万件，日均处理率2.7万件，群众满意率从65%提升到91%。
热线背后是重托。为了第一时间回应市民诉求，北京12345探索了很多好的经验：“一条热线听诉求”。截至目前，全市16个区、341个街镇、市直部门、公共服务企业全部接入12345市民服务热线平台系统，60条热线实现整合合并。人民诉求所有数据统一，建立了“一号响应”的“城市服务总客服”。“一方派到底”，针对群众诉求实行“第一方负责”制度。所有的要求都直接送到乡镇。如果乡镇能自行解决，及时就地解决；对于需要跨部门解决的复杂问题，街道乡镇要启动“吹哨举报”机制，动员相关部门共同研究解决。“一张试卷负责”，建立以受理投诉回复率、问题解决率、群众满意率为基本指标的“三率”评价机制。每月对各街道、乡镇、区市级部门和承担公共服务职能的企事业单位进行评估，并上报排名。
通过对群众在12345平台反映的诉求进行大数据分析，北京市共“统计”出12类问题、27个民生痛点和治理堵点，开展“每月一个问题”专项治理。房产证难是“一月一问”需要解决的问题。
“12345热线的变化，体现了北京现代城市治理理念的创新，也体现了超大城市治理的能力和水平，从‘应风而动、有一做一’到抓共性问题、推动‘主动治理、无怨无悔先行动’。”董文勇，中国社会科学院法学研究所副研究员。
加速合并——。
一个数字反应很快。
大约10点钟
如遇紧急情况，操作人员将立即将诉求下发至胡芬高新区联动指挥中心。指挥中心立即协调北社派出所、综合执法、环卫等部门，对事件发生地的高速路进行确认并锁定。吴江12345热线工作人员同时联系了高速公路管辖单位，相关单位人员迅速上路清理。11时15分，白色塑料袋清洗干净，安全隐患妥善消除。
谈及此事，胡老师说情况紧急，不知道马上向哪个部门汇报，就干脆拨打了12345。
“如果有事，打12345。”在江苏，12345政务服务热线已成为“政府找得到、政策看得见、服务可得”的重要窗口。
江苏省政务办副主任张敏介绍，近年来，江苏将省内现有符合归并条件的政务服务便民热线号码列入12345热线归并范围，创新归并思路，发挥12345“连接器”和“流通”作用，让企业和群众在工作生活中遇到各种政务服务问题。只需拨打“12345”找到政府，找到相应的。
在江苏，合并后的12345热线提供“724小时”人工服务，实现全天候响应。一般咨询由12345热线坐席解答或在线转至部门专家坐席，相对专业复杂的问题由政策专员解答，让企业和群众与政府对话、与政策专员沟通，实现“政策看得见”“政策问得来”。
合并后的12345热线减少了语音导航，使来电更容易进入手动座椅。江苏还制定了12345热线群众诉求分类和代码标准，包括13个一级分类。
、二级分类132项、三级分类1095项，便于平台精准快速派发诉求。“针对群众不满意问题，我们还制定了处置规范，提高合理诉求实际解决率。一系列举措，让12345‘接得更快、分得更准、办得更实’。”张旻说。
创新方式——
标准服务 智能派单
“我家附近的西饼店倒闭了，但我的预付卡还没用完，要怎么退款？”电话那头的梁先生语气着急。
“请问商家的名称和地址是？”电话这头，广州12345政府服务热线座席话务员李璟慧熟练地操作系统，面前两块显示屏，一块显示语音对话内容，一块显示工单表格，系统通过语音识别准确匹配出完整的商家名称及地址等信息，并自动填写工单内容，不到3分钟，梁先生的工单生成，在服务评价时，梁先生爽快地点了“满意”。
“该品牌分店众多，如果人工录入商家信息，会耗费较长时间。”李璟慧说，“现在有了智能座席助手，通话过程缩短近40%，整理工单时长减少了70%。”
这样的改变得益于热线的标准化智能化建设。
由于12345热线业务范围广、政策专业性强，打造人才队伍急需一套标准的培训方式。广州12345政府服务热线受理中心业务受理科科长张莉说：“为便于话务员培训，我们梳理知识节点，形成热线知识库，为热线服务的标准化、智能化打下了基础。”
目前，广州12345已编制了涵盖4505个思维节点的业务思维导图、6542个常见问题应答口径、1893个事项分类和4947个工单受理模板。由此串联起各部门业务，构建起热线业务应答网络，并通过在线服务共享给各级政府部门和市民自助查询使用，建立起“来电最多转接一次、即时解答内容一致、应答支撑资源共享”的标准化服务运行机制。
为提高受理转派效率，实现从受理到承办的无缝衔接，广州12345还于2020年1月正式启动了热线事项智能转派工作。通过事项梳理、流程再造、技术协同，压缩了热线内部流转环节，工单受理、转派同步完成。“2020年，1119类事项、91.61万件工单实现系统智能即时转派，准确率达98%，市民诉求办理更加规范高效。”广州12345政府服务热线受理中心主任史文昕说。
（来源：人民日报）
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