中国移动：想要人心红利，先从善待员工开始

首发：白犀牛通信（公众号），作者：白犀牛

“人心红利”最近很火，至少在中国移动内部很火。

2021年9月，杨杰董事长第一次提出：中国移动正在处于从“人口红利”向“人心红利”转变的重要时期。随后，“人口红利”这个词在各种大会小会反复重提。

为什么中国移动突然如此高度重视“人心红利”呢？

过去三大运营商把大部分精力和资源投入到新用户的拓展上，并不十分重视老用户的感知，甚至曾经有一段时间，出台的优惠营销案是“老用户与狗不得办理”。而“人心红利”毫无疑问是面向老用户、存量用户的，是什么促使了这个转变呢？

转折点在于2019年开启的携号转网，三大运营商进入了一种全新竞争态势，不再是倾尽资源去做新增了，开始把更多的精力和资源放在老用户的维保上，“人心红利”就是在这个背景下提出的，正当其时——

2020年作为携号转网政策落地实施的第一年，由于新冠疫情给全社会都踩下了刹车，所以竞争还算平缓，这一年移动将绝大多数满意度指标设定成了“领先值”；

2021年，三大运营商都将服务指标设定成了“满意度”，有延续考核领先值的，有设定目标为行业第一的，有设定目标为行业NPS领先的，当然也有以行业水平来线性得分的；

2022年，将是运营商践行、兑现人心红利的一年。一方面5G红利22年将实现规模兑现，但另一方面，在产品、价格都趋于同质化的情况下，如何争夺5G红利呢？靠的就是用户的认可度，简单说就是“得人心”。

运营商做服务、做运营本质上就是在做企业形象、做口碑。市场规律就是在价格、产品同质化的前提下，客户会从口碑低的企业向口碑高的企业流动。同时，人心红利也是客户对于企业的优秀市场、社会行为的回馈，比如今年的“鸿星尔克”就是一个非常好的现实案例。

那么，基于当前的市场和企业自身的状态，中国移动应该怎么做才能进一步的具备并且获取人心红利呢？我认为关键有两点：

第一，唯客户，不唯指标。

中国移动过去是怎么落实客户服务工作的？很简单，通过KPI指标，比如，万客投诉率、升级投诉率等，以KPI代替管理是中国移动一贯的做法，但这一套似乎不适用于人心红利时代。

真正的客户服务，是真的站在客户的角度去思考问题、开展工作，举个简单的例子，中国移动每天都对无数用户外呼，目的很大一部分是推销业务、升级套餐，但事实上，一个用户是否需要升级套餐，中国移动自身是最清楚的，一个用户每个月套餐内的流量还剩一大半，他需要的不是升级套餐，而是套餐降档，如果有一天，10086外呼你，告诉你说你的套餐剩余太多，浪费钱，建议降档，这就是真正的客户服务的开始。问题是，中国移动有勇气走出这一步吗？

如果真的把客户放在核心位置，我们所有工作都应该是围绕用户需求来实现的，包括产品、网络、流程、服务等等，都应该站在让用户更便捷、更高效、更实惠地使用通信服务。到期退一个互联网电视，都要用户自行拆机器送回到营业厅才能办理，这个不是唯客户，而是唯业务、唯收入。

那怎样才能做到真正的“唯客户，不唯指标”？我认为理想的状态是这样的：上层领导重视客户声音、有积极奖励用心员工的意愿；中层管理者有能力不断促进网络、产品、流程、服务的优化；基层员工能够重视客户感受，能够保证与客户的良好沟通与服务。

第二、要得用户心，先得员工心。

中国移动要获得人心红利，途径是啥？服务！服务靠谁开展？员工！因此，中国移动要得用户心，必须先得员工心。

那中国移动该如何得员工心呢？

① 合理的考核、合理的激励。近几年来，由于市场端竞争的加剧，落到很多基层员工头上的考核指标往往很难完成，甚至可以说“变态”，员工天天就为这些脱离实际的指标疲于奔命，被迫造假。但另一方面，由于业绩不佳，员工得不到合理的激励，这一点在中西部省份公司尤为明显，员工连“体面生活”的要求都得不到满足。一个天天焦虑、挣扎在糊口线上，甚至充满戾气的员工，你要他如何为用户提供优质服务？

② 工作模式的优化，甚至重构。由于体制机制的原因，中国移动也许很难短时间内彻底变革考核、激励机制，在当前状态下，我们觉得更多的需要关注的是对于工作方法的优化。工作方法的优化应该更多的倾向于升级而不是加量，能够更好的运用各种方法、逻辑提升员工的能力，员工能力提升了，企业实力自然就变强了。一味的给员工加压指标，又不告诉员工路径，往往只会适得其反。

③ 和员工站在一起

中国移动要和员工站在一起，这不是一句玩笑话，当前的企业和员工是隔离、甚至对立的。往往状态是这样的：企业→员工→客户。

举个例子，你肯定遇到过这一幕：你在营业厅办业务，流程特别繁琐、电脑还特别慢，你抱怨两句，然后营业人员就开始跟你一起吐槽起来。

客户对中国移动的评价是直接来源于员工，产品质量问题、业务流程问题坑的第一个是员工，然后员工会自觉不自觉地传递到客户。如果企业不能跟员工站在一起，那更谈不上跟客户站在一起了。同样，如果中国移动的产品、流程让员工很有成就感、自豪感，再看看他们给客户展现的状态，那就是天壤之别啊。

员工对企业的认同与自信是人心红利，客户对企业的认可与支持也是人心红利，先得人心，才有红利。