未成年人游戏充值退款难频现 身份认证为何形同虚设？

最近几个月，深圳的刘老师花了很多心思为自己孩子的游戏充值的投诉退款。 今年上半年因为疫情，12岁的儿子小智经常在家上网络课，在此期间不得不使用手机和各种电子产品。 但今年6月，小智的妈妈突然发现自己手机微信里的钱少了3千多元，经过多次搜索，此前小智偷偷用手机号码和身份信息注册了《原神》游戏，6月22日和6月25日两天多次据悉，《原神》游戏是由上海米哈伊尔开发运营的开放世界游戏冒险游戏。

这不是例子。 最近，很多父母发现，自己的孩子在《原神》游戏中使用父母的身份信息注册，进行大额充值，自己按规定向游戏平台米哈伊尔申请退款，但大多没有得到平台的有效回应和解决

实际上，在黑猫投诉平台输入“未成年人游戏充值”后，相关投诉内容有10665条。 大多数情况下，父母会投诉自己的孩子拿着自己的身份信息注册游戏账号充值，向平台申请退款却迟迟没有有效答复和解决。

北京教育法治研究基地研究员郝望对新京报贝壶财经记者表示，对于未经家长同意的未成年人游戏充值，家长明确可以要求退款。 但是父母想得到退款，也有举证的责任。 “父母必须举证的是游戏充值确实是孩子的个人行为，自己不知道。 ”但同时指出，民事纠纷证据具有高盖然性特征，不需要像刑事要求的证据那样铁证如山。 “民事中主要看谁的证据更有优势，采用哪一个。 未成年人大致说来，可以使用时间、流程、充值金额、次数等证据。 ”北京云嘉律师事务所赵占领律师表示，如果家长提供相关证据，游戏企业不支持退款，或者正在审核或者因其他原因拖延，家长可以依法向监管部门举报，必要时通过司法途径解决。

郝望还强调，未成年人作为监护人进行游戏充值，与监护人的监护责任没有尽到也有一定关系。 表面上是未成年人游戏的充值退款问题，本质上是未成年人的网络保护问题。 在未成年人网络保护中，监护人作为监护人的作用值得特别强调。

未成年人游戏充值频率很难退款

未成年人充值《原神》游戏近5万，平台咪咕旅行根据退款延迟的平台，正常审查需要几个月

“未成年人心智不成熟，对金钱没有正确的认识。 作为家长，我确实有失职的责任，但这笔钱不是一个小数目。 我很着急。 ”上述刘老师告诉新京报贝壶财经记者，6月26日，他向《原神》游戏的开发运营方上海米哈游公司投诉退款，并按照平台要求提供了一系列资料上传。 7月9日，平台回复提供的资料信息不完整，刘老师根据需要添加了资料，但直到7月22日才收到游戏平台的任何反馈，在米哈伊尔成长关怀平台(米哈伊尔发布的儿童游戏

“7月23日-7月26日期间，我多次拨打客服电话进行咨询，但他们都表示会记录问题，继续等待专家的电话。 后来终于接到电话，专家说我上传的信息还有问题，需要提供5月27日、6月6日、6月14日、6月15日4天的异常登录证明，其间需要证明孩子自己在玩游戏。 ”刘老师认为，由于自己家的孩子作为父母在注册、充值游戏的过程中，没有系统要求人脸识别，所以这个游戏平台在未成年人的监管方面做得不好。

最终，刘老师终于找到了当时儿子和同学的聊天记录，同时他又在很多官方投诉平台留言投诉。 几经周折，他终于得到了全额退款。 他感叹道，从6月份开始到现在，自己前后给MIHAPLISTion打了几十个电话。 “我对这件事非常认真，可以一直坚持下去。 很多父母如果经历了这样的麻烦，可能早就放弃了。 ”

与刘老师相比，家住福建福州的聂女士现在要求退款的心情更为迫切。 今年暑假期间，她12岁的儿子小杰在《原神》游戏中充值消费了49380元。 其中大部分是还在刷的信用卡额度，“我们赶紧还款，影响了家人的生活。 ”。

聂女士说，此前小杰的一些学校工作需要登记父母的信息，所以孩子知道身份证号码。 另外，小杰平时都会用手机去小卖部买东西，所以手机的支付密码也已经在家里共享了。 “他每次给游戏充值都会删除手机充值信息，所以我们不知道他在游戏上花的钱，以前还以为他在做暑假作业。 ”

聂女士告诉新京报贝壶财经记者，她于7月28日提交了相关材料，向米哈游申请全额退款。 8月5日，她接到平台专家的电话访问，问了小杰很多问题，包括游戏细节。 “一共说了20多分钟”。 聂女士说，关于验证的详细情况，杰伊先生也回答得很流利。 8月15日，她接到米哈伊尔公司财务人员的电话，重申消费金额，并继续等待电话和邮件通知，但此后一直没有下文。

前不久，她也在黑猫投诉平台上写下了她的经历，希望米哈游平台能快点给个说法。 “到今天已经过去一个多月了，但还没有收到任何电话和邮件。 ”聂女士在接受新京报贝壶财经记者采访时表示，从第一次投诉开始，她几乎每周都通过电话联系平台客服，但对方每次都表示还在审核中，她会走流程，耐心等待。 “人工审核也太久了，总共有96个充值订单，往往在2分钟内扣除3次，即648美元，2分钟内消耗近2千美元。 大人谁这样消费？ ”

上海的周老师最近也在为同样的事情头疼。 他11岁的儿子小连今年5月为《原神》游戏充值了6000多元。 按要求提供了一系列资料后，米哈伊尔公司的专家通过电话向周老师的孩子核实了当时的情况，并询问了之前注册和充值游戏的具体流程。 但是，小连没能很好地解释。 于是，这位专家对周老师说，有证据不能证明是小连自己的充值行为，所以不能退款。

对此，新京报贝壶财经记者咨询了米哈游的官方客服。 客服人员表示，回复晚了一般还在审查中，“审查资料很多。 因为是人工审查，所以审查时间很长。 常规审查需要几个月，具体时间长短需要根据实际情况决定。 ”他还表示，如果有新进展，平台工作人员会积极联系家长。

身份证为什么一样？

记者体验：支付流程简单方便，无需人脸识别等进一步身份认证

新京报贝壶财经记者下载体验了一款名为《原神》的游戏，发现手机端玩家可以通过系统本身、微信、QQ、微博等账号登录该产品。 登录过程中，系统首先提示用户需要实名认证，记者输入自己的姓名和身份证号码后，成功注册了账号。 游戏页面顶部有适龄提示。 “该游戏适用于年满12岁以上的用户。 建议未成年人在家长的保护下使用游戏产品。 ”

上述适龄提示还表示，未满8岁的用户不能充值； 年满8周岁不满16周岁的未成年用户，每次充值金额不得超过50元，每月充值金额累计不得超过200元。 年满16周岁的未成年用户，每次充值金额不得超过100元，每月充值金额累计不得超过400元。 游戏于周五、周六、周日、法定假日20时至21时，为未成年人提供1小时游戏服务。

新京报贝坛财经记者注意到，这与2019年国家新闻出版署发布的《关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》 (以下简称《通知》 )规定一致。 根据《通知》的要求，网络游戏企业应当采取有效措施，限制未成年人使用不符合民事行为能力的收费服务。

但不少家长表示，现实中未成年人往往使用成人身份信息，避免游戏时间和充值额度的限制。 新京报贝壶财经记者试图购买游戏中的某虚拟物品，但整个支付过程简单方便，没有遇到人脸识别等需要进一步身份认证的程序。 也就是说，如果孩子知道成人身份证信息和手机支付密码，游戏公司和产品对未成年人的时间限制和充值限制是一样的。

退款难的背后是未成年人的网络保护问题

专家：平台监管体系不健全，家长也要切实履行监护责任

“网络游戏服务提供者应当要求未成年人用真实身份信息注册并登录网络游戏。 》预计在这种情况下，游戏公司没有严格执行《未成年人保护法》游戏平台对未成年人识别和认证的规定，应该承担法律后果。 “未成年人可以使用家长身份信息登录游戏产品，说明平台的未成年人识别系统存在问题和漏洞。 ”

根据《民法典》规定，8岁以上未成年人实施与其年龄、智力不相符的购买支付行为，未经其监护人或者其他法定代理人追认，其购买支付行为无效的，经营者应当依法退还价款。 最高人民法院此前公布了未成年人高价购买网络游戏账号被宣告返还的典型案例。 “很明显，对于没有得到监护人同意的未成年人的游戏充值，监护人可以要求退款。 未成年人是限制民事行为的能力者或者无民事行为能力的人，其行为需要他的法定代理人的同意或者许可，没有同意或者许可可以要求退款。 ”郝望说。

但郝先望强调，未成年人作为监护人进行游戏充值，与监护人的监护责任没有尽到也有一定关系。 特别是父母知道孩子的行为却放任不管默许的情况。 “这种情况相当于未成年人玩游戏、充值，并得到监护人即他的法定监护人和代理人的同意，这种行为在民事上是有效的。 ”因此，家长想获得退款，也有举证的责任。 “父母必须举证的是游戏充值确实是孩子的个人行为，自己不知道。 ”

赵先生还表示，民事领域的基本举证规则是谁主张谁举证，如果父母主张未成年人玩游戏充值，需要提供相应的证据，尤其是未成年人使用成人游戏账号时更是如此。 “例如，未成年人在玩游戏时被老师发现，未成年人与同学和朋友的交流记录等。 在没有任何证据或者证据不充分的情况下，游戏企业不支持退款在法律上一般没有问题。 ”

新京报贝壶财经记者在米哈伊尔发布的成长关怀平台上看到，父母与孩子的身份证、户口本照片、监护证明、支付宝( Alipay ) /微信支付账单pdf原件、方便父母与孩子电话回访沟通的时间等“为了确保退款申请顺利受理，请确保提供的账户是为孩子本人玩并充值的。 我想拥有孩子的监护人资格，并提供申请所需的证明和证明。 ”

但是，在这样的案例中，针对米哈游公司以刘老师的孩子的说法证据不足为由拒绝退款的问题，郝先生还表示，在我国民事法律纠纷中，“高盖然性”是一种证明标准，“民事纠纷不像刑事犯罪那样需要铁证如山，而是民事上的证据未成年人这一块我们不能对他提出特别高的要求。 只要他能说时间

、流程、充值金额和次数，可以说达到了民法上证明的很高的或然性，我认为可以使用这个证据。 郝先生指出，相关家长可以收集更多相关证据，包括消费时段、注册痕迹等。 “不一定要求证据严格一致。 证据增加的话，就会接近民事证据较高的可能性。 ”

新京报贝坛财经记者还注意到，虽然部分父母最后收到了充值退款，但退款金额“打折”，部分父母依然无法释怀。 对此，郝某表示，这是法律上的责任划分和责任比例的问题，“法律上的诉讼和诉讼，有时并不是以全胜或惨败来判决。 例如，未成年人充值1万元，最后监护人投诉返还6000元，法院认为在此案中监护人自身也负有40%的责任。 也就是说，其监护责任没有充分履行，所以正在与游戏公司进行责任比例的划分。 也就是说，我在看这之中谁的错误比较大。 ”

聂女士已经提交了充分的证明材料，但对于游戏公司长期没有退款行为，郝望对于父母的退款申请，游戏公司在退款处理流程中应该有明确的时间期限，包括审核材料的时间和退款的时间。 “如果拖得太久，法律程序就会变得不正义。 ”赵先生表示，如果家长提供相关证据，游戏企业不支持退款，或者正在审核或者因其他原因拖延，家长可以依法向监管部门举报，必要时通过司法途径解决。

针对目前越来越多未成年人使用成人身份突破游戏时间和充值限制的现象，赵占表示，游戏限制令对未成年人游戏设置了严格的时间限制，游戏企业需要严格遵守，使用技术手段限制未成年人租用，成人租用等例如，可以通过面部识别方式来验证，使得账户的用户与注册者匹配。 此外，游戏账号交易平台和租用平台也应当按照监管部门的要求，采取实名认证方式限制未成年人租用和购买游戏账号。

“表面上看是未成年人的游戏充值退款问题，但本质上反映的是互联网和移动互联网时代，未成年人如何科学、文明、安全、合理地使用网络的问题，也就是未成年人的网络保护问题，但这种水平”郝强调，在未成年人网络保护中，家长作为家长的作用值得特别强调，“从制度成本的角度看，只要家长发挥自己应该发挥的作用，相对较低的成本就可以避免这种问题。 此外，不仅是未成年人的游戏充值问题，对未成年人的全面成长和健康发展也具有重大意义。 ”

虽然因证据不足被平台拒绝退款，但上海的周老师也还没有完全放弃，正在等待12315平台的反馈。 “这方面投诉很多，他们答应我会和公司沟通协商。 ”在投稿之前，聂女士也焦急地等待着来自米哈游的反馈。 毕竟五万元不是一个小数额。 投诉背景显示，她此前提交的材料状态仍处于第一阶段审查阶段。 (应受访者要求，文中儿童姓名均为化名)

新京报贝坛财经记者孙文轩编辑岳彩周校对刘军