多名家长称孩子在《原神》充值上万元遇退款难，客服：处理中

近日，澎湃质量报告投诉平台( http://tousu.thepaper.cn )接到多名家长投诉，孩子在父母不知情的情况下，利用家长的手机拨打上海米哈游影铁科技有限公司(以下简称“米哈游”)旗下的07557 这些家长表示，在向游戏公司要求退款时，遇到了“不予回复”“举证困难”等难题。

对此，9月15日，《澎湃新闻》多次致电米哈伊尔反映情况。 客服人员回答说，对家长的指控正在审查处理中，米哈伊尔将与家长进行沟通。

很多父母反映孩子在《原神》过度消费，很难申请退款

来自黑龙江省的王佳(化名)告诉《澎湃新闻》，今年6月至9月11日短短3个月内，他发现孩子给《原神》游戏充值1.3万多元。

王佳为《澎湃新闻》提供的充值记录(部分)截图。 回答者供图

王佳介绍，孩子今年14岁，在疫情期间和暑期，孩子用父母的手机和闲置不用的手机号码注册了《原神》。 转账需要脸部认证时，孩子曾以学校发生事情需要家长认证为由，让家长操作，并“张开嘴巴”“眨眼”成功扣费。

自称同样遭遇的是来自河南省的李轩一家。 李轩说，他妹妹今年12岁，从7月7日到18日，只用了10天的时间，共计给《原神》游戏充值22630元。

李轩提供的妹妹转账截图。 回答者供图

他提供给《澎湃新闻》的账单显示，相关账号共转账53笔，金额从30元到几百元不等，每笔最高648元，这个金额出现了31次。

据李轩介绍，妹妹有两个游戏账号。 一个是用妈妈的手机号码和身份证号码注册的，另一个是从电商平台购买的，工作日妹妹用两个账号玩爸爸空闲的手机。

李轩说，“她用爸爸的微信转账，然后提取。 ”。 由于微信中流了很多水，父母没能马上发现，7月下旬查账单时被发现了。

李轩和王佳质疑，《原神》游戏存在诱导过度消费的问题。 “这个游戏会让孩子感受到魅力。 孩子年纪小，对钱的认识不像大人那么清楚。 ”王佳想。

《澎湃新闻》注意到，不少家长反映《原神》存在引导过度消费、退款困难等问题。

据李轩介绍，他向米哈伊尔反映了情况。 客服说可以退款，但要求上传身份证、户口本等相关资料，资料上传后至今没有回应。

王佳联系了米哈伊尔游客服后，科尔说会拜访他，但目前没有进一步的回应。

据《澎湃新闻》报道，来自河南的张老师说，一个14岁的孩子从今年1月开始给《原神》游戏充值8462元。 他发现后，曾多次联系游戏运营方米哈伊尔旅行社，提出退款指控。 但是，米哈以“无法判定支付系未成年人的操作”为由拒绝了。

张老师说，截至9月15日，他多次向米哈伊尔提出退款指控，但至今仍未收到回复。 双方还没有达成一致。

呼叫：直接和父母沟通

据《澎湃新闻》记者实测，《原神》可以通过手机号码和第三方平台taptap账号注册，无法通过QQ号码和微信号注册。 在游戏登录界面，根据《原神》，游戏用户被警告需要使用有效的身份证进行实名认证。 此外，在适龄提示中，网游平台还将限制未成年人账号充值额度。 最低消费年龄是8岁。

这个游戏的适龄提示。

根据适龄提示，未满8岁用户不能充值； 年满8周岁不满16周岁的未成年用户，每次充值金额不得超过50元，每月充值金额累计不得超过200元。 年满16周岁的未成年用户，每次充值金额不得超过100元，每月充值金额累计不得超过400元。

此外，游戏在星期五、星期六、星期日和法定假日的20时至21时，为未成年人提供一小时的游戏服务。

但父母投诉多指孩子使用成人信息注册、使用账号，突破了充值消费的限制。

在新浪黑猫投诉平台上，输入“元神”后，就有3694条投诉，集中在“家长不知情的情况下孩子充值退款难”的情况。

针对家长的诉求，《澎湃新闻》记者于9月14日至15日多次联系米哈游客服专家。 客服专家回答说，收到了家长的投诉，目前正在审查处理中。 米哈游与父母直接沟通。 双方还没有达成协议。