米哈游被投诉诱导未成年人消费《原神》充值容易退款难

日前，新快报接到不少消费者投诉，孩子在父母不知情的情况下，利用父母的手机，用上海美哈游影铁科技有限公司(以下简称“米哈游”)旗下的游戏充值消费。 充值过程中涉嫌未领取身份证，金额从数百元到数千元不等。 这些消费者要求游戏公司退款时，往往会遇到“接客难”、“接客难”、“举证难”、“时间长”、“退款难”等一系列难题。

对此，记者通过邮件向米哈伊尔发送咨询，截至发稿时，对方尚未回复。

新快报记者梁朱欣

投诉受到直接打击

2分钟内未成年人充值2000元，家长质疑游戏引导消费

最近，刘先生(化名)遇到了一件奇怪的事情。 在查看消费账单后，记者发现，今年1-2月期间无故在上海美哈游影铁科技有限公司消费了4000多元。 其中，2月12日17时25-26分花费了2000元。

刘先生想了很多，仔细想想，孩子之间曾以学习为由借过手机。 果不其然，经询问，孩子供认曾在给刘先生玩《原神》时，用手机购买过游戏中的皮肤和道具等。 刘先生说：“平时拿手机给孩子当学习工具，他不知道哪里知道手机支付密码，多次给这个游戏充值数千元，但微信上也没有支付记录。 我还是不小心查了账单才发现。”

处境相同的是林老师一家。 林老师说，今年春节假期期间，家里的孩子用父母的手机在游戏内吸氪气10余次，消费金额近8000元。 “孩子今年16岁，平时就喜欢游戏。 《原神》里面有648元的刷卡充值套餐，我们当时并没有马上在意。 另外，花呗设置了免密支付，孩子们拿着我们的手机连续抽了12次左右，等回过神来就花掉了7950元。 ”

上述被频繁提及的游戏《原神》，是米哈伊尔于2020年9月上线的开放世界巡回赛，以2亿4500万美元创造了当月世界收入最高的巡回赛纪录，连续6个月成为中国海外巡回赛收入冠军因此，咪咕成为了业界龙头的“吸金”旅游公司。 根据2021 《上海企业100强》的数据，米哈游2020年的营业收入达到101.28亿元。

而且，在这一自豪成绩的背后，也出现了在游戏内诱导过度消费等负面声音。 在《原神》的游戏商城页面上，可以看到很多充值套餐。 其中价格为6元、30元、98元、198元、328元、648元。 林老师坦白说不能照顾孩子，作为父母有一定的失职。 “但是，作为面向未成年人的游戏，游戏充值金额设定得这么高，抽签的概率那么低，孩子抽了几次都没有成功。 如果手机没有设定消费上限，消费金额可能还不止于此。 ’请回忆起来。 林老师还心有余悸。

一位资深手游玩家表示：“《原神》实质上是二次元卡内购买手游，游戏内的大部分角色只能通过抽卡才能得到。 这种抽卡游一般通过低概率的限定版装备让玩家参加抽卡活动。 虽然一次抽卡不用花钱，但还是有很多玩家不断充值消费，听天由命，期待能买到心仪的装备和角色。 ”

记者实测

游戏充值顺畅，充值容易，退款难

事实上，针对未成年人游戏不当消费行为，相关监管部门早早出台了监管措施。 2019年11月，国家新闻出版总署发布《关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》 (以下简称《通知》 )，要求实行网络游戏用户账号实名注册制度。 按照《通知》的要求，网络游戏企业限制未成年人使用不符合民事行为能力的收费服务，未满8岁的用户不得进行游戏收费，未满8岁且未满16岁的用户，每次充值金额不得超过50元，每次收费年满16周岁未满18周岁的用户，每次充值金额不得超过100元，每月充值金额累计不得超过400元。

同年，咪咕上线了未成年人防中毒系统，声称“只有玩家注册咪咕通行证并填写实名信息后，才能进行游戏和充值”。 此外，系统还为用户启用了消费提示，提醒用户合理消费，并在充值时进行二次确认，减少用户误触。 ”2021年11月，米哈伊尔发布的《米哈游儿童个人信息及隐私保护政策》显示，儿童( 14岁以下未成年人)使用米哈伊尔服务时，平台会收集身份证信息和姓名进行身份验证。 “而且为了确认身份，有可能委托第三方收集孩子的脸部识别信息。 ”

但如果未成年人用父母身份证绕过未成年人保护系统，游戏中的实名认证系统还能正常工作吗？ 在实测过程中，记者发现成人账号在游戏内没有遇到任何障碍，其间没有人脸识别提示，包括消费时也没有触发“二次确认”设置。 随后搜索新浪黑猫的投诉，在1452条投诉中，几乎都是“清一色”投诉未成年人充值消费，金额从几百元到上万元不等。 其中，2022年以后的案例接近120起。 此外，也有消费者表示，咪咕旅行存在无故被扣费、退款周期长、账号被盗等问题。

此外，一位家长向米哈伊尔申请退款时，多次表示未能拨打呼叫热线。 一些人对游戏公司提交的隐私信息感到不安，提交信息后络绎不绝。 刘先生表示，游戏平台要求提交退款申请，以及家长和未成年人的户籍信息、身份证、交易信息照片等相关证明材料。 “这些信息可能会泄露，引起不必要的麻烦，所以退款很晚。 ”刘先生对此非常无奈。

针对这种情况，记者于3月4日-8日多次通过邮件向米哈伊尔发送询问，但截至发稿时，对方没有回应。

律师的说法

父母有权要求游戏运营商退款，但在现实举证上存在难点

广东鼎律师事务所合伙人、公益律师廖建勋在接受新快报记者采访时表示，我国《民法典》有相关规定，“十八岁以上的自然人是成年人。 未满18周岁的自然人是未成年人。 年满八周岁的未成年人是限制民事行为能力人，实施民事法律行为应当由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认。 但可以独立实施纯粹受益的民事法律行为或者与其年龄、智力相适应的民事法律行为。 ”显然，未成年人在游戏内进行大额充值并不是“符合其年龄、智力”的民事法律行为，父母有权要求游戏运营商退款。 但在现实中，父母举证充值行为要由子女而不是成人进行，必须有充分的证据，否则将面临一定的败诉风险。

廖建勋认为，对于这类投诉案例，游戏公司必须切实承担社会责任和法律责任。 “游戏公司对大额充值必须有明确的提示和认证，而不是鼓励引导用户消费，特别是未成年人，以获取更多利润。 游戏公司在对接个人信息时，应当秉持适度原则，承诺不泄露用户信息等。 ”